О чем говорят "звезды" в рекламе отелей

Как ни печально, "звездность" гостиниц - в значительной степени рекламный трюк. В разных странах гостиницы с равным количеством "звездочек" значительно отличаются друг от друга по уровню сервиса. Бывает, что такие отличия можно обнаружить даже в гостиницах одной страны.

Сколько звезд на небе

Отели делились на классы всегда. В прошлом веке было три разновидности гостиниц: трактиры, транзитные и люкс. К середине 50-х годов нашего века туризм приобрел массовый характер и прежняя классификация окончательно перестала соответствовать потребностям путешественников. В ряде европейских стран возник новый способ характеристики отелей - "звезды". Владельцы гостиниц вешали их, как хотели, однако для туристов это все равно стало ориентиром: ведь когда отправляешься в зарубежную поездку, хочется заранее иметь какое-нибудь представление о том, насколько уровень сервиса будет соответствовать заплаченным деньгам.

Увы, за полвека существования "звездной" системы классификации отелей в мире так и не возникло единых правил появления "звезд". И сейчас, отправляясь, к примеру, в какую-нибудь теплую арабскую страну, можно неожиданно обнаружить, что ваш номер в пятизвездном отеле похож на студенческое общежитие, а лучшие местные отели относятся к классу 9+.

Звезды Европы

В большинстве стран определение числа "звезд" для гостиницы - дело абсолютно добровольное. Отель может вообще отказаться как-либо себя классифицировать. А в некоторых странах - присвоить себе любое количество "звезд".

Наиболее жесткие правила действуют во Франции и в Испании. "Звездный" ранг тамошних гостиниц регламентируется и контролируется специальными государственными органами. И если гостиница не соответствует заявленному уровню, ее либо "разжалуют", либо вообще закроют.

Отели Германии имеют право самостоятельно присвоить себе любую категорию. Однако немцы опасаются завышать свой рейтинг: в любой момент одно из профессиональных объединений гостиничных работников может провести инспекцию. Если в результате выяснится, что уровень обслуживания не соответствует стандартам, принятым профсоюзом относительно данного количества "звезд", последует официальное объявление о нарушениях. Авторитет немецких гостиничных гильдий очень высок, и потребители прислушиваются к их мнению. Так что отель после этого можно сразу закрывать - ни один немец в нем никогда больше не поселится, не желая переплачивать за услуги.

Аналогичный подход практикуют гостиницы Чехии. Дело в том, что они ориентируются в основном на туристов из Германии, поэтому стараются соответствовать стандартам, привычным для немцев.

Похожая система действует и в Израиле: каждая услуга, а также состояние технических систем здания регулярно оценивается комиссией по специальной шкале. Если итоговый балл ниже нормы - гостиничная ассоциация имеет право снять с фасада отеля одну-две "звезды", а то и вовсе его закрыть.

В Швейцарии владельцы гостиниц добровольно приняли критерии "звездности", разработанные специалистами Швейцарского гостиничного общества (SSH). Это одно из самых старых и уважаемых объединений в мировом гостиничном хозяйстве. Нередко владельцы престижных гостиниц международного класса, работающих в разных странах мира, приглашают специалистов из Швейцарии, чтобы те подтвердили их "звездность" по системе SSH.

Итальянские отели в соответствии с местными законами опять же имеют право навешивать на себя любое количество "звезд". Однако за каждую из них власти берут налог, и владельцы небольших гостиниц официально регистрируют свои предприятия как двух- и трехзвездные, а рекламируют как четырехзвездные и выше. Из-за высоких налогов на "звезды" гостиницы в Италии дополнительно характеризуются по категориям plus, super и т. д. - за это доплачивать не приходится. Новый способ получил признание в мировом гостиничном бизнесе, и отели класса 4+ и 5+ сейчас можно обнаружить и в России.

Звездная болезнь

Система классификации гостиниц по пятизвездной шкале вовсе не является универсальной. Она принята в Испании, России, Венгрии, Швейцарии и еще ряде стран. А, к примеру, в Финляндии классификации отелей по "звездам" не существует вовсе. Иностранные туристические фирмы, продающие финские туры, обычно оценивают "звездность" бронируемых гостиниц на глаз либо описывают их туристу в общих чертах.

Французские гостиницы делятся на шесть категорий: без "звезд", от одной до четырех "звезд" и четыре "люкс". В Португалии гостиницы имеют восемь классов: гостиницы, пансионы, пусадос (малые гостиницы, находящиеся под контролем государства), малые гостиницы, мотели, апарт-отели, туристские деревни и дома для приезжих. В Великобритании параллельно с пятизвездной системой (здесь в ходу "короны") действуют стандарты, разработанные фирмой Business Travel International. Последним отдает предпочтение Туристская администрация Великобритании (BTA). В соответствии с ее стандартами гостинице может быть присвоен один из девяти разрядов от moderate tourist до superior deluxe.

В Объединенных Арабских Эмиратах, как и в большинстве арабских стран, количество "звезд" у отеля ограничивается исключительно фантазией его владельца. Здесь действуют по принципу "чем больше, тем лучше". Не так давно, например, на российском рынке появилось предложение отдыха в отеле Burj Al Arab категории "семь звезд". Если арабские архитекторы сумеют построить еще более фешенебельный отель, счет, видимо, пойдет на созвездия.

Но такой подход в целом влияет на "звездный" критерий негативно, и восточные "звезды" сильнее других подвержены инфляции. Считается, что "звездность" там завышена на 1-2 пункта. Исключение - турецкие отели. Они точнее всех остальных соответствуют европейской классификации.

В России действует пятизвездная система, однако подтвердить свой класс отечественный отель может различными способами. Основная масса гостиниц среднего и низкого уровня продолжает носить "звезды", выданные еще много лет назад Госстандартом. Дорогие отели заказывают классификационные услуги в Швейцарии или в BTO (см. ниже), а иногда обращаются с просьбой подтвердить "звездность" к своим западным партнерам. Для московских гостиничных предприятий существует также возможность получить "звезды" от государственного акционерного общества "Москва", которое имеет собственную систему критериев.

Новые звезды

Всемирная туристская организация (ВТО) несколько лет назад попыталась положить конец этому "параду звезд" и ввести универсальную систему классификации гостиниц. Ее секретариат предложил профильным ведомствам разных стран и крупным международным гостиничным компаниям тщательно разработанный свод правил для определения "звездности" гостиниц. Эти стандарты пока еще не стали обязательными во всех регионах, но во многих странах уже ориентируются именно на них и согласовывают свои правила с рекомендациями ВТО.

К примеру, "новые звезды" прижились в Польше, где большинство гостиниц открыто американскими фирмами, опирающимися в своей работе на стандарты ВТО. Согласно этим нормам, пятизвездный отель должен быть построен из дорогих строительных материалов (правда, каких именно, не указывается), в его интерьерах должны использоваться произведения искусства. Площадь одноместного номера должна быть не менее 13 м2. Двери должны открываться магнитными картами, а санузлы - изобиловать средствами личной гигиены: лосьонами, туалетной водой и пр.

Впрочем, специалисты гостиничного бизнеса с сожалением отмечают, что критерии Всемирной туристской организации тоже несовершенны, так как в них практически ничего не сказано о поведении обслуживающего персонала - которое иногда может испортить отдых даже в президентском люксе. Так что гостиничные "звезды" и далее будут оставаться крайне условным ориентиром для собирающихся в дорогу путешественников.

Ситуация может измениться к лучшему, так как за более четкую "звездную" классификацию активно выступают крупные гостиничные сети, такие как "Мариотт", "Шератон", "Чойс" или "Ле Меридиен". Как правило, "звездный" статус отеля, входящего в сеть, подтвержден (в зависимости от того, в какой стране отель расположен) центральным руководством сети, авторитетной международной ассоциацией или местными государственными органами. Правда, при этом основным инструментом маркетинга такие отели пока считают все же не "звездность", а сетевую марку, которая в большей степени гарантирует качество предоставляемых услуг.

Павел Жаворонков
16.03.2000

Смотрите также: