"Победа" создала бесплатный call-центр для вынужденных возвратов и изменений билетов

С существенными трудностями сталкиваются пассажиры бюджетной авиакомпании "Победа" (дочернего перевозчика "Аэрофлота"), вынужденные возвращать билеты или менять рейсы из-за сдвигов расписания или отмен рейсов. Авиакомпания систематически затрудняет им возможность получить деньги обратно или сменить рейс на другой, сообщает соб.корр. Travel.ru.

Напомним, что федеральные авиационные правила устанавливают безусловное право пассажира требовать полного возврата денег в случае изменения расписания. Однако "Победа" пытается создать видимость ограничения этого права - согласно разделу "Часто задаваемые вопросы" ее сайта, право требовать возврат у пассажира появляется только в случае, если график рейса изменен более, чем на 4 часа. В реальности никаких ограничений нет - "Победа" возвращает деньги и при меньших изменениях в расписании.

Помимо этой попытки создания видимости ограничения права пассажиров на возврат билетов, "Победа" старается также максимально затруднить сам этот процесс. Как известно, основной call-центр авиакомпании является платным с космическими тарифами (55-60 рублей в минуту), причем платить приходится и за непредсказуемое время ожидания ответа. При этом существует отдельный бесплатный call-центр для случаев вынужденного изменения или возврата билетов, однако перевозчик усиленно старается его не афишировать - вероятно, с целью заставить пассажиров звонить по платному номеру. Номер бесплатного call-центра на сайте "Победы" опубликован, но запрятан туда, где его не найдет почти никто - в подраздел "Расписание" малопопулярного у пассажиров раздела "Правила перевозок" (маленькая ссылка на последний имеется только в нижней части сайта). При этом в более логичных разделах "Контакты" и "Часто задаваемые вопросы" этот телефон не указан.

Публикуем телефон этого call-центра для сведения читателей - (499) 215 47 47. Он был создан после неоднократных обращений Travel.ru к представителям "Победы" по этому вопросу. Тестирование показало, что дозвониться туда несложно, а процесс возврата билета происходит быстро - после чего пассажир получает уведомление об оформлении возврата денег по электронной почте. Напоминаем, что этот телефон предназначен только для вынужденного изменения или отмены бронирования в случае сдвигов расписания или аннулирования рейсов. Случаи добровольного возврата и все прочие вопросы решаются через платный call-центр.

Напомним, что работавшая ранее в России другая бюджетная авиакомпания "Авианова" также имела специальный бесплатный call-центр для подобных случаев, и эта линия работала безотказно, а ее телефон был легко доступен на сайте компании (у другого дискаунтера Sky Express call-центр был бесплатен для любых вопросов). "Авианова" всегда возвращала деньги в случае любых изменений в расписании и предоставляла затронутым такими изменениями пассажирам другие варианты решения проблемы, включая смену маршрута на альтернативный.

"Победе" до такого уровня сервиса пока далеко. Правда, при изменениях в расписании пассажиру приходит автоматическое уведомление, однако оно содержит (по крайней мере, по состоянию на октябрь) лишь телефон платного call-центра и адрес электронной почты - с которого приходят отписки с предложением направлять претензии по обычной почте (!). В итоге многие имеющие право на возврат денег пассажиры остаются ни с чем. Один подобный случай, где пассажир, не получив в течение нескольких недель удовлетворительной реакции от "Победы", решил в конце концов возвращать деньги через банк, описан тут.

Таким образом, действия перевозчика выглядят банальной попыткой затруднить процедуру возврата настолько, чтобы пассажир, лишившийся перелета по вине авиакомпании, еще и оставил ей деньги за несостоявшуюся поездку. Представители "Победы" с 28 октября неоднократно обещали предоставить комментарий по этому вопросу, однако он до сих пор не получен.