Сообщений в теме: 17

[Kedra]

Уважаемая Ольга!
Мы были клиентами компании Трансаэро, и с нам произошло... скажем, недоразумение, приведшее к значительному форс-мажору.
Моего 15-летнего сына с билетами Трансаэро Сан-Франциско-Москва не посадили в самолет без сопровождения. При регистрации на рейс в аэропорту Сан-Франциско внезапно обнаружилось, что плечо рейса Сан-Франциско-Лондон делает не компания Трансаэро, а компания Virgin Atlantic, которая не берет на рейсы несовершеннолетних без сопровождения.
В результате я вынуждена была срочно покупать билет на этот рейс на следующий день и улетать с ним, отменив все свои планы в США.
Мы покупали билет Трансаэро и в нем нет нет никаких указаний на другую компанию. Мало того, перед покупкой билета и после нее я неоднократно звонила в Трансаэро, узнавая все про перевозку детей до 16 лет именно этим рейсом. Нам неоднократно было сказано, что это разрешено. Перед вылетом я сделала все возможное, чтобы сделать ситуацию надежной: у нас даже была доверенность от отца с переводом на английский.

Фактически, то, что случилось — это некомпетентность сотрудника на телефоне, помноженная на некомпетентность продавцов билета, в котором, повторяю, не было никаких указаний на другую компанию.

А в целом это классическая ситуация столкновения с обычным механизмом «ведения дел» в российской действительности. Для последней характерно то, что в ней осмысленные и внятно выстроенные планы, в которые вложено много усилий, могут рассыпаться из-за чьего-то грошового раздолбайства, за которое никто не будет в ответе.
И Вы, и я, и многие другие с этим сталкивались.



Сказать, что я была в шоке — не сказать ничего.
-После отказа в посадке нами никто не занимался; только попытки понять «что это было» и прояснить ситуацию заняли 2-3 часа.
-При ссылках на билеты Трансаэро представители Virgin Atlantic пожимали плечами и утверждали что никакого договора с Трансаэро у них нет.
-Компания Трансэаро по круглосуточному телефону не отвечала часа полтора (в Москве была ночь), потом, ответив, сказали «пишите претензию, а сейчас покупайте новый билет».
К этому моменту я уже осознала, что мне придется отменять все планы и возвращаться в Москву вместе с сыном. Возвращаться на следующий день, ибо его самолет уже улетел. Далее «зазеркалье» продолжалось:
-Перенести вылет сына на следующий день компания Virgin Atlantic отказалась, т. к. билет был куплен в Трансаэро.
-Перенос вылета сына платный — нужно заплатить наличными 5000 рублей.
-Перенести вылет сына на следующий день посредством доплаты компании Трансаэро кредитной картой тоже невозможно, т. к. компания, оказывается, не принимает таких платежей.
-Мы вынуждены были в 6 утра поднимать друзей в Москве и просить их съездить в Шереметьево в офис компании завезти наличные деньги.
-К счастью, билеты на этот рейс были в он-лайн продаже. Я имела возможность купить билет себе, но истекали 24 часа до рейса, в которые мы могли купить их он-лайн.
-В итоге я с трудом успела забронировать онлайн билет для себя, будучи на связи по Скайпу с сотрудницей офиса Трансаэро в Шереметьево (туда приехали друзья с ноутбуком). Только после того, как моя бронь прошла, я дала команду перебронировать билет сына на следующий день.
-Мы провели 12 часов в аэропорту в попытках разрулить ситуацию, после чего ночью возвращались в Сан-Франциско «в никуда», т. к. из отеля мы, конечно, выписались.
Хорошо что у нас оставались деньги после довольно длинного путешествия.

В результате, повторяю, у меня пропали оплаченные воркшопы, что разрушило важные, в том числе профессиональные планы. Пропали также обратные билеты в Москву.


Претензия со всей документацией отправлена в компанию «Трансаэро»; я сейчас о другом.
Когда, вернувшись в Москву, я разбиралась в ситуации, я поняла, что в правилах перевозок несовершеннолетних Трансаэро есть пункт «за исключением рейсов, управляемых другими операторами». Оказалось, наш рейс управлялся другим оператором. Мы же доверяли информации билета и телефонной консультации сотрудников компании Трансаэро. И на нашем билете нет никакого указания на другого оператора.

Изучение форумов и консультации с юристами сказали мне, что большинство претензий пассажиров к российским авиакомпаниям не удовлетворяются должным образом. Юридическая защита компаний (оплачиваемая, как Вы понимаете, клиентами) априорно сильнее того, что может себе позволить частный пассажир, потерявший несколько десятков тысяч рублей. В стандартной ситуации задержки рейса (при нарушениях компанией правил) «официально» выплачивают 5 тыс. рублей, за которые, как правило, пострадавший пассажир не начинает «морочится» судебным делом.
«Рынок претензий», если можно так выразится, очень сильно, «наклонен» в сторону продавцов, и это общая для России ситуация. Существует даже тенденция на форумах обвинять пострадавшую сторону в том, что она «слишком» выступает за свои права, «слишком» надеется на их удовлетворение: «А что Вы хотели, это ж Рашка Россия» - отвечают пострадавшим «умудренные опытом».

И у меня есть опасение, что Отдел Претензий Трансаэро может поступить также и с нами.
Именно поэтому я пишу это письмо, надеясь на открытый другим заинтересованным людям диалог.

Повторяю, то, что случилось — это некомпетентность сотрудника на телефоне, помноженная на некомпетентность продавцов билета, в котором не было никаких указаний на другую компанию.

Каждый в России попадал в ситуацию, в которой все, что тебе говорили до этого, ничего не значит. По поводу же этой ситуации мои русские американские друзья говорили мне: «не летай ты русскими компаниями, летай нормальными компаниями».

Мне потом рассказали, что на телефонные звонки часто отвечают даже не сотрудники компании, а просто девочки, нанятые сторонним колл-центром, с которым авиакомпания заключает договор. В делах компании они некомпетентны, у них перед глазами просто лежат правила перевозок, в которые они заглядывают, отвечая на звонки.

Не знаю, так ли это в Трансаэро.
Но, я думаю, прочитавший это искушенный в нашей жизни человек скажет: «ну да, понятно».
И это «понятно» будет означать, что «правомочна» история: «а что же вы хотели, это ж Россия».

В нормальной, правовой, соответствующей цивилизованным меркам ситуации сотрудники, отвечающие по телефону, представляют компанию, и компания отвечает за информацию, предоставленную ими — в том числе, когда она приводит к форс-мажорам.

Я надеюсь, наше общение не будет протекать в стиле «это ж Россия» - и то, как Трансаэро именует себя у себя на сайте: «На 16 местe в мире по надежности полетов» - не будет восприниматься как обычное для России рекламное издевательство над читающими, а вызовет хотя бы минимальное доверие.

С уважением - Кира

[merial]

Цитата

И на нашем билете нет никакого указания на другого оператора.

А можно скан билета посмотреть?

[Sibaritka]

Вы направили претензию в "Трансаэро? Что-то собираетесь делать дальше?

[Kedra]

Да, скан билета можно посмотреть; да, претензия отправлена.. Все тут:  http://ru-travel.livejournal.com/24383221.html, скан в комментариях.

Ситуация развивается.

Представители Трансаэро ответили. Пока ситуация находится в том месте, что Трансаэро утверждает, что в телефонных разговорах упоминалась другая компания. Я же утверждаю, что "иностранная компания", конечно, упоминалась, но  речь в звонках шла о тонкостях перевозки несовершеннолетних (тип доверенности) с полным согласием с обоих сторон, что сама перевозка  разрешена.
Всего звонков было минимум три, я еще уточняла подробности с доверенностью.
Хотя было достаточно в одном звонке сказать, что перевозка несовершеннолетних запрещена, и вопросов и звонков больше не было бы.

[Lora]

компания Virgin Atlantic, которая не берет на рейсы несовершеннолетних без сопровождения.

Это не так. Посмотрите правила Верджин. Хотя, у вас рейс с пересадкой и разными а/к - может из-за этого? А что в билете действительно оба рейса были UN?

Upd - Посмотрела билет: оказывается, он выписан тикетс.ру и рейсы указаны UN. В общем, все претензии - к тому, кто такой билет вам продал и не объяснил всех деталей.
Еще одно подтверждение, что иметь дело с агентами - себе дороже.

[Aarre]

Лора, не надо всех агентов под одну гребенку, плз Есть ситуации, когда с ними лучше. Или как минимум - не хуже. А кому-то - просто удобнее.

Но Тикетс.ру, конечно, сомнительная контора. Нам еще тут писали (перепутали тикетс.ру и авиа.трэвел.ру, хотя не понятно - каким образом), что с юзера деньги в юанях сняли, то есть в рублях получилось почти на 5 тыщ дороже из-за разницы курсов валют, и он пытался с нами ругаться.

[StarMel]

Но Тикетс.ру, конечно, сомнительная контора. Нам еще тут писали (перепутали тикетс.ру и авиа.трэвел.ру, хотя не понятно - каким образом), что с юзера деньги в юанях сняли, то есть в рублях получилось почти на 5 тыщ дороже из-за разницы курсов валют, и он пытался с нами ругаться.

А чего ругаться, если они перепродают билеты от других перекупщиков?))) Мы в Москве покупали билеты Трансаэро Мск - Вена вообще за гривны (правда на onetwotrip и они честно писали, что сумма в UAH). Потом в детализации билета на Сирене в качестве продавца была указана какая-то киевская контора. Может повезло, конечно, но проблем с билетом не оказалось никаких, а по цене вышло весьма приятнее чем у других, в т.ч. у самой Трансаэро.

[Lora]

не надо всех агентов под одну гребенку

Ну да, я тоже через них иногда билеты беру. На экспедии, например %) Наверное, среди российских контор тоже есть нормальные Но я предпочитаю с ними дела не иметь даже ради экономии (которая, кстати, иногда бывает сомнительной, ибо конечная цена оказывается больше заявленной). Потому как покупая билет у а/к, я получу е-тикет, а не непонятную бумажку как у Kedra. И в случае каких-то проблем, вопрос с а/к решить гораздо проще, чем общаться с посредником.

[StarMel]

Потому как покупая билет у а/к, я получу е-тикет, а не непонятную бумажку как у Kedra. И в случае каких-то проблем, вопрос с а/к решить гораздо проще, чем общаться с посредником.

Может наивный вопрос, но... разъясните, пожалуйста, а чем отличается е-тикет, который покупается в авиакомпании от тех, что продают посредники?
Я так понимаю, что это по сути номер бронирования и номер билета, которых хранится в системах типа амадеуса или сирены. Т.е. в не зависимости, через какой сайт я его покупал, бронирование вносится в централизованную базу данных. Ведь в аэропорт я могу не брать даже распечатку билета, на стойке регистрации мой билет найдут по паспортным данным. Также, если в исходном билете недостаточно информации, можно запросить, например, через checkmytrip.com по номеру брони и фамилии все подробности, вплоть до модели самолета.

[Lora]

Хотя бы тем, что оператор рейса всегда указывается. И не надо выяснять, через какую GDS был выписан билет - все можно проверить через сайт а/к. Кстати, я не заметила, что номер билета в скане есть, просто заклеен, т.е. это все-таки полноценный билет. А вот почему они не вписали, что первый рейс код-шерный - ума не приложу. И как вообще могли выписать такой билет для несопровождаемого несовершеннолетнего, если правилами обоих а/к это не разрешается, когда на перелете с пересадкой операторы разные.

[Zerokol]

Может наивный вопрос, но... разъясните, пожалуйста, а чем отличается е-тикет, который покупается в авиакомпании от тех, что продают посредники?
Я так понимаю, что это по сути номер бронирования и номер билета, которых хранится в системах типа амадеуса или сирены. Т.е. в не зависимости, через какой сайт я его покупал, бронирование вносится в централизованную базу данных.

сам тикет естественно не отличается, если он выписан
но его должны для начала выписать, взять денег столько, сколько указано в начале, потом, в случае замены рейса внести в него устраивающие клиента изменения и наконец, в случае возврата билета вернуть деньги.

[Kedra]

Этот билет было невозможно купить на сайте Трансаэро - у них просто нет Сан-Франциско в аэропортах вылета.
Номер билета там, конечно, есть, я его просто закрыла бумажкой.
Почему "непонятная бумажка" - все, что надо, там есть; я в этот раз покупала 5 перелетов у з-х продавцов; они везде примерно такие.
Tickets.ru  - это тоже украинская контора; ненадежная, да, на форуме Винского про нее много нелестного написано. Но я прочитала это потом.
Дело в том, что они, кажется, хором "пропустили" эти "дырку" в невозможности возить несовершеннолетних без сопровождения этих рейсом. И Трансаэро и Вирджин их берут их на свои рейсы. Запрет на перевозку есть только на connection flight, когда они вместе.
И там имеется несостыковка, видимо: например,  
Momondo выдает этот рейс ДВА раза: один раз как рейс Трансаэро, другой - как рейс Вирджин+Трансаэро.  
Что-то где-то они недосчитали.
И сотрудники их ничего не знали по этому поводу, я звонила несколько раз и все обсуждалось в контексте "разрешено".

После первой активной Интернет - публикации здесь  они все вышли на связь и обещали прямо на следующий день ответить.
Обещание не выполнили: пока тишина.
И, конечно, начинают говорить, что они не виноваты, что их сотрудники по телефону упоминали про другую компанию.
Ага, упоминали, правда: в контексте того, что они не знают, на каком языке этой компании нужна доверенность на перевозку несовершеннолетних без сопровождения.
Ждем-с.

С юристами я разговаривала, но как-то... пустовато по информации, я бы сказала. Ежели у кого есть приличный юрист, смыслящий в теме - я с удовольствием бы проконсультировалась еще, поделитесь, если не жалко.

[Lora]

Этот билет было невозможно купить на сайте Трансаэро

Зато этот перелет прекрасно бронируется у Virgin, и они сразу пишут, что второй рейс выполняется Трансаэро.  

Так вы с Трансаэро судиться собрались? Билет хотя бы их (первые три цифры номера 670)? Имхо, им будет сложно что-то предъявить, кроме неполной инфы по телефону - а это вряд ли наказуемо.

[e_gold]

м-да, еще одна душещипательная история из серии "Мы не умеем пользоваться аэропортом".

[Petr_Sergeevich]

Дмитрий, а при чем здесь вообще сотрудники Трансаэро? Во-первых все претензии надо предъявлять к сотрудникам аэропорта, во-вторых ваши дочери не пришли на посадку по причине не зависящей от авиакомпании, грубо говоря по своей вине. Я не очень люблю компанию трансаэро, но в данной ситуации я на ее стороне.

[Sibaritka]

Вот абсолютно согласна с предыдущими комментаторами: если дочери не способны вовремя прийти к гейту, нужно не обвинять авиакомпанию, а нанимать им сопровождающего, а то давайте еще на перевозчика повесим, что человек вовремя из дома не вышел

[Petr_Sergeevich]

Вот абсолютно согласна с предыдущими комментаторами: если дочери не способны вовремя прийти к гейту, нужно не обвинять авиакомпанию, а нанимать им сопровождающего, а то давайте еще на перевозчика повесим, что человек вовремя из дома не вышел

А тут дело даже не в дочерях, а в остальных пассажирах. Люди все пришли вовремя и теперь с какой такой "радости" они должны ждать опоздавших? Не приходите вовремя к гейту, будете наказаны рублем!