В отель вселился тайный агент

Чем лучше агент, тем чаще качество его услуг проверяют эксперты-инкогнито

Мы выбираем гостиницы по звездам. Пятибалльная шкала оценок, как показывает опыт, не самая оптимальная, но все еще самая распространенная. Не только в учебе, но и в отельном бизнесе. И хотя многие если не знают, то хотя бы подозревают, что баллы эти условные, что одни четыре звезды достойны пяти, а другие и до трех не дотягивают, иной системы ценностей пока не выдумали.

В глубине души все искренне претендуют на пять. После недолгих раздумий готовы снизойти до четырех. А исчерпав недра своего бумажника, с тоской мирятся со скромными тремя. И часто выигрывают. Потому что качественные три звезды - это хороший уровень. А еще потому, что достоинства гостиницы определяют не только звезды, но и страна, где она находится, и даже сам хозяин заведения.

Иначе говоря, вы должны знать, что такое три звезды в Швейцарии, а что - в Испании. Или хотя бы сознавать, чему они должны соответствовать. Что же касается пресловутых "семизвездных дворцов" вроде последнего дубайского чуда - "паруса" Бурж-эль-араб, то это не более чем восторженный эпитет, достойный памяти автора "Тысячи и одной ночи". Семи звезд не бывает. И шести тоже.

Существуют нормы, которым должен соответствовать пятизвездный отель: большие номера, круглосуточный roomservice, несколько ресторанов, конференц-зал (или залы), роскошный завтрак, халаты и тапочки, телефон в ванной... Всем этим высшим стандартам новый арабский эксклюзив соответствует. Но не более того.

Есть, правда, необычные отели. Они необязательно оцениваются максимальным баллом (хотя чаще всего), зато их вполне можно считать музейной достопримечательностью. Чего стоит переночевать, например, в пятизвездных бунгало на таитянском острове Бора-Бора, построенных на сваях: просыпаешься с утра, открываешь люк в полу -и ты в океане. Или в древнем палаццо в Венеции, где на стене - фреска XVI века, и столик стоит - ровесник фрески. Фреска, правда, нереставрированная, а столик колченогий, зато налицо быт предков.

Существуют отели и отельчики, отмеченные великими именами. Независимо от уровня, эти гостиницы пользуются неизменным спросом, будь то скромное заведеньице в Сан-Франциско, где провела ночь после свадьбы со своим первым мужем Мэрилин Монро, или роскошный "Палас-Монтре", в котором жил и умер Владимир Набоков.

"Негреско" на Променад дез Англе в Ницце относится к той же "именной" категории. Там останавливалось и останавливается много великих. Номера обставлены в стиле Людовика XIII и Наполеона. Холл первого этажа украшает жизнерадостная скульптура Ники де Сен-Фаль, а потолок - люстра, сделанная по заказу Николая II. Раньше служащие "Негреско" честно признавались, что это хрустальное чудо не успело добраться до России из-за февральской революции, теперь - искренне уверяют, что люстра досталась от того же царя в подарок. Но факт остается фактом: "Негреско" - самый известный отель Лазурного берега.

В мире же есть и куда более необычные отели. Например, отель-тюрьма в Англии - в застенках, вышедших из употребления. Отдыхающим предлагается облачиться в тюремную робу и посидеть за решеткой. Или ледяной отель. В Европе таких два: в шведской Лапландии и в финской. А с прошлого года их близнец появился и в Канаде. Весной они тают, а осенью их возводят вновь. Владельцы ледяных домов страшно гордятся оригинальным изобретением, хотя мысль не нова... Все мы читали о таком в детстве, автора звали Ганс-Христиан.

Пятизвездные номера украшают живописью, а двухзвездные - туалетом

Пытаясь привести гостиничные звезды к единому знаменателю, Всемирная Туристическая Организация WTO (World Tourism Organisation) издала свои стандарты качества. Но носят эти нормы лишь рекомендательный характер: кто хочет, тот их и выполняет. Хотя большинство стран старается более или менее придерживаться рекомендаций WTO. Поэтому информация на эту тему актуальна для каждого, кто хоть раз пользовался гостиничными услугами и намерен пользоваться ими впредь.

Во-первых, о том, что такое отель. Отелем не может считаться здание без электричества и круглосуточного снабжения водой (холодной и горячей). Туалетов должно быть не менее одного на пять номеров, а площадь гостиницы не может быть меньше 10 кв. м.

Если указанные условия выполнены, комнаты в отеле не меньше 8 кв. м, у каждой кровати стоит столик, в шкафу висят вешалки, на этаже есть санузел, а в комнатах - переговорное устройство для вызова обслуживающего персонала, то это - полноценный отель. Правда, однозвездный.

Номер двухзвездной гостиницы - уже вполне нормальное жилье. В том смысле, что в нем есть все необходимое для жизни: собственный туалет и душ. Телевизор может отсутствовать, телефон - тоже. В здании отеля допускается отсутствие ресторана и даже крохотного бара - только маленький буфет для завтрака. Но место, где можно перекусить, обязано находится где-то поблизости.

Нормальный отель с полноценными человеческими удобствами - то, что на жаргоне туроператоров именуется отелем туристского класса, - начинается с трех звезд. Там есть все необходимое, но без излишеств: телефон в номере, полнопенная reception, удобства, телевизор, сейф (в номере или у портье), нормальный ресторан, где можно обедать и ужинать. Наконец, в трехзвездном заведении, по мнению теоретиков WTO, просто обязан быть roomservice. Не обольщайтесь, это не означает, что вы можете заказать шампанское в номер среди ночи: круглосуточное обслуживание в номере обязательно лишь в отеле самой высшей категории. Но завтрак в комнату - разумеется, за дополнительную плату - вам принести обязаны.

Но и это не все. По суровым правилам WTO, в номерах таких гостиниц должны лежать ковры, работать радио и функционировать мини-бар. И строго соблюдаться температурный режим: не холоднее плюс 18 и не жарче плюс 25 по Цельсию.

Четыре звезды годятся не только для праздных туристов, но и для деловых людей: там должен быть конференцзал, пригодный для проведения разного рода деловых встреч. Четырехзвездная гостиница, администрация которой придерживается буквы закона, должна располагать не только большим рестораном, но и ночным баром, дискотекой, фитнес-центром, сауной, бассейном и хотя бы несколькими "сьютами" - двухкомнатными номерами. Лифт в такой гостинице должен быть в любом случае, даже если этажей в нем - всего два (для сравнения: в однозвездной гостинице лифт обязателен начиная с четырех этажей).

В лобби этих отелей должны быть портье и носильщики, в номерах - кондиционеры, фены и видеосистемы, в ванных комнатах - полноценные ванны, в подвальном этаже или рядом - гараж.

Пятизвездный отель - все то же самое плюс сад (примыкающий к зданию или, в крайнем случае, на крыше), в котором могут отдыхать постояльцы, минимум два ресторана, бары и небольшие кафе, работающие всю ночь, круглосуточные roomservice и обмен валюты. Постельное белье в отелях этого уровня должно меняться ежедневно, а в ванных комнатах - висеть халаты и лежать тапочки.

В дополнение к указанным удобствам номера нятизвездных гостиниц (площадью не менее 13 кв. м) должны быть украшены произведениями искусства. Насчет их художественного уровня в правилах WTO нет ни слова, но сказано, что это должны быть подлинники - ни в коем случае не копии.

С утра клиентов такого отеля должна ждать свежая пресса, а за завтраком - обслуживать официант. Что касается местонахождения отеля, то расположен он может быть где угодно - хоть в центре, хоть за городом. Но в последнем случае к услугам его клиентов должен быть предоставлен бесплатный шаттл.

Европейский класс: в разных странах континента он разный

Хотя французская система оценки качества отелей считается в Европе самой строгой и принципиальной, из всех европейских отелей наибольшее уважение и доверие вызывают немецкие и швейцарские. Причина состоит в том, что хотя французские хотсльеры относятся к качеству своих отелей очень строго (к примеру, уже упомянутый "Негреско" соответствует не пяти звездам, а лишь четырем de luxe), сами нормы отельного качества, принятые во Франции, во многом уступают и немецким, и австрийским, я швейцарским. Но касается это, в основном, не отелей высшей категории - они вне конкуренции, а заведений массового спроса.

Трехзвездные гостиницы Парижа известны своими микроскопическими номерами и узкими лифтами. И полноценный завтрак (на отельном жаргоне - buffet) в этих заведениях (и, кстати, даже в четырехзвездных отелях во Франции) встречается крайне редко. Почти везде его заменяет легкий континентальный: кофе, чай, булочка или круассан, джем и масло.

Кроме того, чистота в номерах там - понятие весьма условное. Может быть чисто, а может - и не очень. Это, правда, свойство скорее некоторых двухзвездных отелей, но, увы, не редкое: грязные дешевые отели встречаются и во французской столице, и на Французской Ривьере, буквально в двух шагах от Дворца Фестивалей. Нигде в Северной Европе вы такого не найдете.

На территории Германии плохих гостиниц нет. Немецкие отели могут быть и скромными (например, альпийские гастхаузы-фермы на шесть-семь номеров, где в ресторанчиках стоят скамейки, а за стеной, в вылизанном хлеву, живут такие же вылизанные коровы и свиньи), и шикарными гранд-отели на десятки номеров, с двухэтажными "сьютами" и антикварными комодами. Но в любом из них вы можете рассчитывать на идеальную чистоту и вкусный завтрак.

В утреннем ресторане даже дешевого заведения, ниже трех звезд, вы наверняка найдете скромный выбор йогуртов, сыров, жареный бекон с яичницей, мюсли и фрукты. А в номере той же гостиницы будут и телефон, и телевизор.

Три звезды в Германии - это всегда очень хороший уровень. Новоиспеченные богатые российские путешественники часто сомневаются, когда при бронировании поездки в Германию им предлагают трехзвездные отели, - и совершенно напрасно. Если речь идет о каком-то маленьком городе, напичканном средневековыми достопримечательностями, такая гостиница может быть там лучшей.

Подобный порядок можно объяснить строгим нравом гостиничных гильдий Германии, чьи представители в любой момент могут анонимно проверить отель. Дело в том, что владельцы гостиниц наделены в Германии правом самостоятельно присваивать себе категорию, но, не дай Бог, обнаружится, что она не соответствует объявленным звездам, - новость моментально станет достоянием профессиональной общественности. И никто тогда не станет рекомендовать этот отель своим клиентам.

Видимо, по тем же причинам стабильно хороши скандинавские отели. Независимо от того, находятся они в Швеции, Норвегии, Дании или даже в Исландии. Большинство весьма небедных американцев и японцев, предпринимая путешествие по северным странам, легко соглашаются на трехзвездные скандинавские удобства, нисколько не сомневаясь в их уровне. Даже скромные отели там (хотя в некоторых скандинавских странах, например в Финляндии, звездные критерии вовсе не приняты) отличаются стильными интерьерами, идеальным порядком, чистотой и изобильным питанием.

Примерно те же черты характеризуют и отели Швейцарии - с той только разницей, что они дороже. Как, впрочем, и все остальное в этой стране. Критерии гостиничных звезд, действующие в этой стране, разработаны SSH - Швейцарским гостиничным обществом. Столь же уважаемым в мире, как и швейцарские высшие школы гостиничного бизнеса. Авторитет SSH непререкаем, поэтому его критериям качества соответствуют многие отели класса "люкс" в самых разных странах. Более того, их владельцы часто приглашают к себе специалистов авторитетного швейцарского объединения, чтобы те подтвердили уровень отелей в соответствии со шкалой SSH.

В самой же Швейцарии отели высших категорий стремятся предложить стандартный пятизвездный сервис плюс еще чуть-чуть. К примеру, уборку два раза в день. Или гигантские номера (стандартные, а не "сьюты"), с огромным холлом и альковом, с роскошным видом из окон. Что до прочих, более скромных отелей Гельветической Конфедерации, то домашний уют и обильный завтрак вы обнаружите в любом самом скромном заведении.

Довольно строго проверяют гостиницы в Израиле. Каждая звезда соответствует определенному баллу: если комиссия, регулярно проверяющая состояние отеля, обнаруживает малейшее несоответствие - она снимает баллы. А если балл меньше допустимого, звезду могут и снять. Так что в Израиле можно пользоваться услугами трехзвездных отелей и получать при этом удовольствие. Хотя отелей "пять звезд" здесь тоже немало.

Греческие гостиницы, если речь не идет об эксклюзивных пятизвездных экземплярах, в массе своей оставляют желать лучшего. До недавнего времени они вообще придерживались собственной классификации - А, В и т. д. Ничего плохого в этой системе не было. но она оставляла максимум свободы для владельцев.

Теперь греки перешли на общепринятую классификацию, и в настоящий момент все зависит от конкретного места и конкретной гостиницы - вернее, ее хозяина.

Много хороших отелен, в том числе и трехзвездных, на побережье - например, в Халкидиках. Но па островах - на том же Миконосе, где отдых существенно дороже, чем на материковой части Греции, отели часто хуже. Крита это тоже касается. Добросовестные менеджеры московских турфирм всегда посоветуют вам остановиться на самом большом греческом острове в отеле "четыре звезды", поскольку критские трехзвездные гостиницы в массе своей старые и не слишком комфортабельные. Год назад многие отели Греции занялись перестройкой и реконструкцией, но это не привело к увеличению числа дешевых приличных номеров. Наоборот, улучшение качества (а также звездности и цены) гостиничных апартаментов произошло за счет их количества.

За каждую отельную звезду приходится платить клиенту. Но не ему одному. Налоги, которые платят владельцы, напрямую зависят от пресловутой звездности. Они мечутся в финансовых ножницах, не желая упустить выгоду, но и не собираясь платить лишнего. Темперамент и законопослушность северян не позволяют немецким (скандинавским, швейцарским...) хотельерам допустить, чтобы от этих метаний зависело качество услуг. Другое дело юг...

Хозяин итальянского отеля может нацепить на фасад гостиницы столько звезд, сколько посчитает нужным: три, пять. Но потом придет налоговый инспектор... В итоге никто не даст вам гарантии, что в этой четырехзвездной гостинице будет фен в номере, а в той трехзвездной (пусть она будет "три звезды плюс") не обнаружится превосходный ночной бар. В общем, как повезет. Единственный совет: смотрите на цепы и сравнивайте.

А вот турецкие звезды обычно - честные. Это касается и пляжных отелей, и городских столичных. Скорее всего это объясняется обилием на турецких курортах немецких отдыхающих: немцы сами законопослушны и предпочитают законопослушность во всем. Среди турецких отелей встречаются "хорошие три звезды" - недорогие и качественные. Что приятно отличает их владельцев от коллег в ориентальных странах: на арабском Востоке очень принято прибавлять себе лишние звезды.

Наконец, испанские гостиницы - тема для нас актуальнейшая, если иметь в виду, сколько россиян отдыхают ежегодно на испанских курортах. Главное свойство испанских отелей - оптимальное соотношение цены и качества. Исключения, конечно, встречаются, но по большей части самые дешевые заведения на самом дешевом материковом курорте Испанского Королевства предлагают вполне человеческие удобства.

Ни одна испанская гостиница не может похвастаться собственным пляжем: в Испании все побережье, независимо от принадлежности к той или иной области, - государственное. Но размер номеров в гостиницах, как правило, больше, чем во Франции. И кормят, в основном, прекрасно и неэкономно: "шведский стол" на ужин в стандартнейшей трехзвездной гостинице на демократичном побережье КостаБрава обычно включает по два-три сорта мяса или дичи, пару сортов рыбы и seafood - тушеные улитки, жареные щупальца кальмаоов...

У Mariott и Hilton больше сходства, чем различий

Чтобы оценить, насколько хороши заведения, входящие в одно из самых престижных отельных объединений мира, Leading Hotels of the World придумал для себя стандарты, соревноваться с которыми могут позволить себе немногие.

К примеру, "Лидирующие отели мира" содержат штат анонимных контролеров, которые инкогнито посещают тот или иной отель. Контролер селится в него под видом рядового постояльца и оценивает сервис по пунктам: сколько раз в сутки протирается пыль, насколько незаметен обслуживающий персонал, не замят ли ковер при входе в номер, как обслуживают в ресторане... Значение имеет даже то, с какой стороны подвозят к нему в ресторане столик с десертами и насколько велик выбор этих десертов. И как ставит официант перед ним чашечку кофе: ручка у чашки должна быть под правой рукой. А если клиент - левша, официант и это должен заметить. Потому что клиент столько платит за этот ужин, что имеет право на дополнительные удобства.

Другой вопрос, что на деле идеал оказывается иесовершенен. Жизнь идет вперед, и критерии, выдуманные двадцать лет назад, с трудом выдерживаются сегодня. Я убеждалась в этом каждый раз, когда попадала в одно из заведений Leading Hotels of the World. В одном отеле в лифт вместе со мной влезла грузная горничная со своей каталкой. В другом нахамил официант. В третьем - это была лучшая гостиница швейцарского Интерлакена - посреди холла темнело огромное жирное пятно, а в номере был сломан ночник. Что делать? Времена идут. Растет благосостояние швейцарцев (французов, немцев, итальянцев), никто из них не готов больше работать горничными и носильщиками. Им находится замена, правда не всегда достойная.

При этом мелкие недочеты мало влияют на реальный уровень отеля: каждый из них обладает чем-то таким, чего нет у других. У единственного пятизвездного отеля в Бремене, входящего в самое престижное отельное объединение Европы, неповторимый сад. У франкфуртского Kempinsky ресторан с изумительными люстрами. Le Meridien в Монако - единственный в стране отель с собственным пляжем. Одного этого довольно.

А что до громких гостиничных имен вроде Hilton или Sheraton, то сами по себе они, независимо от страны, - гарантия качества. Правда, цены в этих отелях могут отличаться друг от друга - они зависят не только от уровня сервиса, но и от уровня зарплат в стране, и от условий аренды. Поэтому номер в любом американском или европейском Hilton окажется едва ли не в полтора-два раза дороже, чем в бомбейском, где ванны из мрамора.

Уровень Renaissance чаще всего пониже, хотя тянет, как правило, на те же пять звезд. Holiday Inn - еще скромнее, часто бывают четырехзвездочными, но встречаются исключения: Holiday Inn в Израиле, на Мертвом море, круче тамошнего Hyatt, хотя обычно бывает как раз наоборот.

Безлико выглядят стандартные многоэтажные монстры распространенной отельной сети Intercontinental. Что в Цюрихе, что в Ганновере, что в Монтре. Но если первые два хотя бы честно признаются четырехзвездными, то последний, при крохотных номерах и унылой обстановке, по рангу и ценам считается пятизвездным. Все его пять звезд - исключительно за счет набора услуг и удобного расположения на берегу Женевского озера.

Кроме международных гостиничных сетей существуют национальные. Отели объединяются в них не по географическому признаку, а скорее по историческому: расположены они обычно в старинных крепостях, замках, на бывших постоялых дворах и в опустевших больницах древних монастырей.

Иногда - как во Франции и Британии - это отдельные заведения, дворцы и родовые поместья. В некоторых постояльцы живут буквально в гостях. Другие функционируют как традиционные отели, но, в любом случае, путешествовать по ним - ни с чем не сравнимое удовольствие. Это почти как жить в музее. Такие замки есть даже в Венгрии, причем, по сравнению с французскими аналогами, номер в венгерском замке доступен абсолютному большинству путешественников.

В двух странах старинные отели объединены в государственные сети - в Португалии и Испании. Португальские "древности" называются pousadas, испанские - paradores. Они "носят" разное число звезд и располагают разным набором услуг, но неизменно соответствуют высоким стандартам качества.

Это не всегда "родная" старина: в Байоне, на атлантическом побережье Испании, четырехзвездный парадор построен в старинном стиле внутри сохранившейся старой крепости. Но главные парадоры и поузады - древние. Возможно, лучший из лучших - пятизвездный парадор в галисийской столице Сантьяго-де-Компостела: в 1501 г. он строился как приют и больница для паломников. Сегодня в нем останавливаются коронованные особы.

Аll Inclusive это все-таки не всегда "все включено"

Одно дело - пляжный отель. Другое - клубный. Тот, в котором "все включено". Где в стоимость проживания входят не только ночевки, завтраки и услуги портье, но и круглосуточное питание с непрерывными возлияниями. Это, конечно, дороже, но в действительности бывает выгодно. Потому что нет надобности в походах по ресторанам, спортклубам и прочим развлечениям: тут тебе и стол, и спорт, и дом.

Удобно ли это? Зависит от того, где это. В городских условиях или там, где вокруг есть что посмотреть, - неудобно. А для Карибских островов, где отель - остров цивилизации и благополучия, а вокруг нищета и грубая до безобразия действительность, клуб - это выход.

Первая в мире клубная система, французский Club Med, открывший свой клуб на Майорке еще в 1951-м, давно далеко не лучший. Не говоря о прочих его недостатках (только необходимая, до аскетичности, мебель и сплошь семейные номера), вспомним лишь о том, что алкоголь никогда не входит в стоимость путевки: Club Med - "самый большой спортклуб планеты". То, что в мировом рейтинге клубных объединений он стоит на третьем месте, объясняется главным образом рекламной активностью и количеством: в клуб входит более сотни отелей.

На втором месте - отели Superclubs. Как и их более успешные и лучшие в своем роде собратья, клубы Sandals, они расположены в основном на Карибах. Ямайка, Барбадос, Доминиканская республика... Принадлежность к одной клубной системе вовсе не означает, что эти отели должны быть похожи друг на друга как близнецы. Отнюдь: среди них попадаются гостиницы для самых разных категорий отдыхающих. Для семейных пар, для новобрачных, для немолодых одиноких дам, для нудистов...

Один из приоритетов Superclubs - дети: отели Boscobel Beach, входящие в эту систему, построены специально для отдыха с детьми. В то время как на других курортах с присутствием детей лишь мирятся, здесь эту категорию населения по-настоящему ценят. Практикуемая клубом программа Super Nanny предусматривает для детей гораздо более богатый выбор развлечений, чем на иных курортах - для взрослых: от общения с животными и развивающих игр до детских фэшн-шоу, уроков тенниса и милых party с безалкогольными коктейлями.

А взрослым две лучшие клубные системы вовсю предлагают выпивать. Четырехзвездные отели - только местные напитки, а пятизвездные - все подряд. На фоне открывающихся возможностей меркнут все прочие прелести клубного отдыха - теннис с джакузи, гольф, велосипед... Остается лишь два танца - живота (в смысле, поесть) и напитков в глотке. Лучше - что-нибудь позабористей, single malt или X.О. Remy Marten. Ну, если не X.О, так хотя бы V.S.O.P.

Не подумайте, что все клубные отели так гостеприимны и щедры. В большинстве никому не известных клубов все остается на уровне рекламы. И по поводу развлечений, и по поводу съестного. То есть, конечно, и накормят и напоят - другой вопрос как и чем. Потому что чаще всего all inclusive - это все-таки не "все включено". Поэтому, если вам захотелось попробовать истинно клубного отдыха, воспользуйтесь нашим советом и выберите чтонибудь известное. Или хотя бы наведите справки о том отеле, куда вы едете. Уточните, что именно подразумевается там под словом all и что конкретно имеется в виду под inclusive.

Ирина Буланова
01.11.2000

Смотрите также: