Перейти к содержимому


Добро пожаловать на Форумы Travel.ru!

Планируете путешествие и возникли вопросы? Cмело создавайте новую тему в соответствующем разделе — Вам обязательно ответят!

 

Зарегистрируйтесь или войдите на форум, чтобы получить доступ к дополнительным возможностям и публиковать сообщения без премодерации.


INTERS


Сообщений в теме: 13

#1 В.Иванов

В.Иванов
  • Гость
Регистрация: --

Отправлено 16 September 2003 - 11:27

Внимание, «кидалы»!
Для сведения всех туристов и работников турагентств
Этим летом мы с женой решили посетить Италию и Австрию с экскурсионными целями. Для дешевизны выбрали автобусный тур. По срокам отпуска нам подходил только тур R7.3 «Италия-Австрия-Германия» с 16 по 26 августа, предлагаемый компанией «Интерс». В родном Краснодаре мы обратились в турагентство «Сто дорог», которое уже отправляло нас во Францию прошлым летом. В агентстве нам сказали, что компания «Интерс» у них на хорошем счету. Мы заранее забронировали место и за месяц выслали все документы.
В Москве 15 августа днем наш менеджер сообщила, что еще нет новостей, а вечером позвонила менеджер из компании «Интерс» и сообщила, что мой пас-порт консульство задержало для дополнительной проверки. Мы тут же выехали в офис компании. Там нас приняла начальник отдела и сказала, что ничем помочь они не могут, моя жена обязана ехать, иначе она будет считаться злостно укло-нившейся от поездки и с нее будет удержан штраф в размере 100% стоимости. Мы объяснили, что жена не может ехать одна, т.к. она инвалид 2 группы и тур мы заказывали именно один на двоих. Мне же сказали, что я должен ждать паспорта, потом они что-нибудь придумают. Тут же мне позвонила менеджер из Краснодара и сообщила, что компания «Интерс» требует от нее подтверждения факсом, что моя жена по личному желанию отказывается от поездки.
Возмущенные поведением компании «Интерс» мы на следующий день с утра привезли им заявление о том, что моя жена не может ехать одна по объек-тивной причине, но они даже отказались его брать. В офис приехала руководитель компании, но выйти к нам отказалась. У нас сложилось впечатление, что в компании к нам относятся как к прокаженным. Мы поехали на вокзал и забрали у сопровождающей паспорт жены, чтобы он не уехал в Италию без нас. Неделю мы жили в Москве, настроение у нас испортилось окончательно и решили, что все турфирмы в Москве созданы только для издевательства над туристами и больше мы никуда не поедем.
В четверг 21 августа я очередной раз позвонил в офис «Интерса» и мне сказали, что визу мне дали и поздно вечером мой паспорт будет в офисе компании. Утром мы поехали к ним, там долго ждали пока они что-то считали, потом спросили, что они могут предложить, опять ждали, но менеджер сказала, что предложить они ничего не могут, мы можем сами по Интернету поискать какую-нибудь другую фирму, а свои убытки они посчитали. В результате нашего заявления и ежедневного давления со стороны краснодарского турагентства они готовы отка-заться от идеи 100% наказания и вернут нам деньги за вычетом консульского сбора и затрат, причем свои затраты они посчитали в размере по 270 евро на каждого (при стоимости путевки 470+45). Оказалось, что железнодорожные билеты они и не пытались сдавать, а факсы с отказами от отелей начали слать только в поне-дельник. Так мы и пошли на вокзал, собираясь вернуться домой, даже непредупрежденные о том, что нельзя оставлять неиспользованной открытую визу.
Если кого интересуют подробности мой адрес: vm_ivanov@krd.ru. Правдивость моей печальной истории могут подтвердить в краснодарском агентстве «Сто дорог» sto_dorog@rambler.ru. Кстати, они были возмущены не только отношением компании «Интерс» к туристам, но и тем, что руководитель компании отказалась разговаривать с директором турагентства.
Я пишу это сообщение только потому, что мое мнение о московских турфирмах, к счастью, изменилось, мы все-таки попали в Италию благодаря краснодарской фирме «Сто дорог» и московской фирме "Еврогруп"(это уже другая история) и хочу предупредить всех, кто может попасть в аналогичную ситуацию с компанией «Интерс».

  • 0

#2 STAN

STAN
  • Гость
Регистрация: --

Отправлено 16 September 2003 - 15:44

Я хочу поехать в Краснодар зимой отдахнуть на 2 недели где лучше остановится в отеле или снять комнату скажи скока это будет стоить мне.И скока денег взять с собой на еду и все такое я из Москвы

  • 0

#3 Ирина

Ирина
  • Участник
  • 560 сообщений
  • ГородМосква
Регистрация: 12.04.05

Отправлено 21 September 2003 - 20:12

Уважаемый Владимир Михайлович!

Меня зовут Ирина, в компании «Интерс» я занимаю должность менеджера по работе с агентствами. С Вашего позволения, хотела бы внести некоторую ясность в Ваш рассказ.

Вы действительно забронировали тур за месяц до его начала, но специфика групповых поездок заключается в том, что необходимо ждать полного сбора группы, прежде чем заносить документы в консульство. Соответственно не зависимо от срока бронирования занос документов происходит за 10-14 дней до начала тура, а выдача – за день.
Информацию о том, что Ваша жена получила визу, а Ваш паспорт консульство задерживает для дополнительной проверки без объяснений, мы получили 15 августа вечером (начало тура 16 августа).

Данная информация была сразу же передана в турагентство города Краснодара, в котором Вы приобретали наш тур. Менеджер агентства перезвонила, дала мне Ваш телефон в Москве и очень просила связаться с Вами и вместе поискать выходы из создавшейся ситуации. В нашей компании есть отдельно отдел по работе с частными клиентами и отдел по работе с агентствами. Те, кто работает с агентствами, в том числе я, не имеем права общаться с частными клиентами агентства, которое забронировало у нас тур. Это происходит по ряду причин:

- мы заключаем договор с агентством, агентство в свою очередь с туристом, т.е. договорных отношений с туристом мы не имеем. Как и не имеем права давать туристу какие-либо указания, так как не располагаем информацией о пунктах договора между агентом и туристом

- агентство получает вознаграждение именно за то, что компания-оператор не затрачивает время на общение с частными туристами

Не смотря на это, войдя в Ваше положение, я Вам позвонила и объяснила ситуацию, предупредив, что согласно пункту договора 7.1 (между нами и агентством) в случае отказа от поездки менее чем за 4 дня до начала тура удержания с Вашей жены составят 100% от стоимости (это и есть понесенные нами фактические расходы). В договоре (опять же между нами и агентством) нет пункта, ссылаясь на который инвалид 2 группы может отказаться от поездки в случае не выдачи визы его компаньону. Тур не может быть заказан на двоих, т.к. место в гостинице, в автобусе, в поезде и т.п. не может быть заказано одно на двоих.

Письменное заявление от Вашей жены об отказе совершить поездку лично от Вас мы принять не имеем права, т.к. договор у нас с агентством и все изменения мы должны получать от агентства в письменном виде (согласно пункту договора 4.8). Именно поэтому и был произведен звонок в агентство г. Краснодара с просьбой выслать факсом отказ от тура, так как без этого документа мы не могли начать связываться с партнерами для аннуляции услуг, входящих в тур пакет. Был вечер пятницы, около 19 часов.

В офис нашей компании Вы пришли в начале восьмого вечера и беседовали с начальником отдела, которая оставила все свои дела и до 21 часа полностью посвятила себя Вам. Тогда как имела полное право отказаться от общения с Вами и вести диалог исключительно с агентством. Разве можно после этого говорить, что в нашей компании к Вам отнеслись, «как к прокаженным»?

Как только консульство Италии выдало Ваш паспорт с визой, это было сразу же сообщено как Вашему агентству, так и Вам. У Вас и Вашей жены была действующая итальянская виза, которой Вы могли воспользоваться. К сожалению, туров в Италию в интересующий Вас период времени у нас не было, и мы предложили воспользоваться услугами других операторов. Т.к. мы являемся не агентством, а туроператорской компанией, у нас в офисе нельзя приобрести туры другой компании.

Еще более непонятно Ваше возмущение о того, что мы произвели удержания с Вашей жены 275 евро, вместо положенных 515 евро (т.к. мы полностью оплатили партнерам все составляющие турпакета). Т.е. часть Ваших расходов взяла на себя наша компания. Это было сделано не под давлением агентства (данное заявление неуместно), а только благодаря руководству компании, которое всегда старается пойти навстречу туристам. Также непонятна Ваша позиция, когда вместо слов благодарности мы получили такую ответную реакцию.

Напоследок хотелось бы отметить, что в жизни бывают разные ситуации из которых нужно стараться найти достойный выход, а не обвинять людей и компанию, которые приложили все усилия для минимизации понесенных Вами расходов. Ответственность за действия консульства ни одна туристическая компания нести не может, в том числе и наша. По-человечески Вам сочувствуем и желаем, чтобы подобной ситуации у Вас в жизни больше не было.

Туристическая компания "Интерс"
www.inters.ru

http://www.inters.ru

  • 0

#4 В.Иванов

В.Иванов
  • Гость
Регистрация: --

Отправлено 22 September 2003 - 08:59

Уважаемая Ирина!
Не буду спорить с тем, что Вы сказали, это взгляд с одной стороны, а теперь попробуйте взглянуть с другой:
1. Турист пришел к вам с желанием регулярно ездить по всему миру и тратить на это все заработанные деньги, а ушел с мнением, что туризм не существует.
2. Да Ваш договор составлен хитро, но не уверен что он полностью соответствует действующему законодательству, по крайней мере в газетах в рубрике "юридическая консультация" пишут, что турфирма не имеет права устраивать штрафы в зависимости от сроков отказа.
3. Да, Ваш сотрудник долго сидела с нами, но при этом все время объясняя, что по человечески она нас понимает, но 100% удержит все равно. В результате моя жена получила такой стресс, что с обострением попала в больницу.
4. Вы отправили туристов ни с чем, ничего не предложив, даже не объяснив, что нельзя оставлять открытую визу. (Но почему-то краснодарское агентство нашло выход из положения).
5. Из Вашей компании мы попали в другую, где нам объяснили неписаные правила поведения турфирмы:
- клиент заплатил за услугу и не получил ее, следовательно надо вернуть ему все или большую часть денег.
- если у клиента проблемы, его нельзя выпускать из офиса не решив их полностью.
6. И они решили наши проблемы, хотя для этого им пришлось обратиться к нелюбимым конкурентам и даже не взяли комиссию.
7. А как на нас смотрели и что нам говорили сотрудники компании ИНТЕРС, это наше искреннее впечатление.
8. Заметьте что все время все сотрудники Вашей компании объясняют свои проблемы, а не решают проблемы туристов.
9. Мне все же кажется что такие компании как Ваша позорят саму идею туризма.

  • 0

#5 Артем

Артем
  • Гость
Регистрация: --

Отправлено 22 September 2003 - 14:02

>>Уважаемая Ирина!
>> Не буду спорить с тем, что Вы сказали, это взгляд с одной стороны, а те-перь попробуйте взглянуть с другой:
>>1. Турист пришел к вам с желанием регулярно ездить по всему миру и тра-тить на это все заработанные деньги, а ушел с мнением, что туризм не существу-ет.
Во-первых, это очень эмоциональная оценка. Во-вторых, турист пришел не к нам, а в краснодарское турагенство. С которым мы давно сотрудничаем, обслуживаем туристов. Жаль, что Вы так и не стали нашим туристом

>>2. Да Ваш договор составлен хитро, но не уверен что он полностью соответ-ствует действующему законодательству, по крайней мере в газетах в рубрике "юридическая консультация" пишут, что турфирма не имеет права устраивать штрафы в зависимости от сроков отказа.

Наш договор составлен юридически грамотно и полностью соответствует законодательству РФ. В договорах всех наших конкурентов штрафные санкции существуют, что вполне объяснимо формированием затрат на производство турпродукта. Укажите мне хотя бы одну турфирму, работающую с зарубежными партнерами, не взымающую штрафные санкции в зависимости от сроков отказа от поездки. Уверен, что таких действующих фирм просто нет!

>>3. Да, Ваш сотрудник долго сидела с нами, но при этом все время объясняя, что по человечески она нас понимает, но 100% удержит все равно. В результате моя жена получила такой стресс, что с обострением попала в больницу.

Теперь Вы уже признаете факт того, что с Вами пытались решить возникшие проблемы и притом ДОЛГО. Вы взрослый человек, более того первый заместитель руководителя аппарата главы администрации Краснодара, и должны осознавать, что при поездке в визовые страны всегда существует вероятность, что визу могут не выдать, причем без объснения причин, потому что визу выдает консульство другого государства. Вы можете потерять свои деньги, заплаченные за себя и за жену, что зафиксировано в договоре, подписывая который, Вы соглашаетесь с его условиями. В такой ситуации люди менее легкомысленные страхуются от невыезда, если не хотят потерять свои деньги - проблема снимается, никакого стресса. Вы же, от невыезда не застраховались, собираясь ехать с женой-инвалидом, которая одна ехать не может. Консульство задержало Ваш пасспорт. Жена одна ехать не может. В результате стресс, больница. Кто виноват?

>>4. Вы отправили туристов ни с чем, ничего не предложив, даже не объяснив, что нельзя оставлять открытую визу. (Но почему-то краснодарское агентство на-шло выход из положения).

Ирина уже писала, что предлагала Вам различные варианты. А почему Вы решили, что нельзя оставлять открытую визу? Вы пришли в краснодарское агенство, где купили тур, естественно, оно нашло выход из положения, Турагенство работает с несколькими туроператорами.

>>5. Из Вашей компании мы попали в другую, где нам объяснили неписаные правила поведения турфирмы:
>>- клиент заплатил за услугу и не получил ее, следовательно надо вернуть ему все или большую часть денег.
>>- если у клиента проблемы, его нельзя выпускать из офиса не решив их пол-ностью.

Если бы такое "неписаное правило" существовало бы, то зачем тогда нужно заключать договор? Как уже говорилось, наши сотрудники пытались найти вместе с вами решение, но Вы отказывались.

>>6. И они решили наши проблемы, хотя для этого им пришлось обратиться к нелюбимым конкурентам и даже не взяли комиссию.

Мне не совсем понятно: к кому Вы обратились после нас, кто обращался к "нелюбимым конкурентам"? А не проще ли было тогда уж, сразу Вас к конкурентам отправить?

>>7. А как на нас смотрели и что нам говорили сотрудники компании ИН-ТЕРС, это наше искреннее впечатление.
>>8. Заметьте что все время все сотрудники Вашей компании объясняют свои проблемы, а не решают проблемы туристов.

В нашей компании работает более тридцати человек. Так что не все и не все время. Проблемы свои мы не объясняем, мы их решаем. Проблема возникла у Вас и мы пытались Вам помочь. В благодарность за помощь мы получили 6 аналогичных отзывов от Вас на различных турфорумах.

>>9. Мне все же кажется что такие компании как Ваша позорят саму идею ту-ризма.

ИНТЕРС работает на рынке 10 лет. Мы обслуживаем ежегодно тысячи туристов со всей России. С нами работает более тысячи турагентств РФ. Мы получаем многочисленные отзывы и благодарности за нашу работу, которые можно посмотреть по адресу: http://www.inters.ru...ml<P>Артем Козловский
директор по рекламе


ИНТЕРС

  • 0

#6 В.Иванов

В.Иванов
  • Гость
Регистрация: --

Отправлено 23 September 2003 - 14:12

Уважаемый Артем!
Большое спасибо за ответ.
Своим заявлением на форуме я пытался предупредить туристов и турагентства о стиле работы Вашей фирмы. Кто-то мог мне и не поверить, но каждый прочитавший Ваш ответ может составить собственное мнение о компании ИНТЕРС уже по Вашим словам.
Из Вашего ответа всем ясно, что у Вас во всем виноват турист, а турагентство, приславшее Вам туриста на Ваш тур предупреждено, что проблемы, возникшие в Москве, гораздо удобнее решать из Краснодара или Владивостока.
Что касается того, что предлагала Ирина, то она видимо запамятовала, что вначале она предложила мне подождать получения паспорта, а когда я его получил, она уже ничего не предлагала, кроме как найти где-то Интернет и поискать варианты самостоятельно.
Надеюсь, что не все работники московских турфирм считают, что турист, купивший тур для поездки с женой, должен быть наказан, если его жена не хочет ехать одна, даже если она не инвалид. Мне кажется это существенное изменение условий договора. Тем более, что договор один.

  • 0

#7 Михаил

Михаил
  • Участник
  • 484 сообщений
  • ГородМОСКВА
Регистрация: 25.04.05

Отправлено 23 September 2003 - 15:25

Уважаемая Ирина!
Я с Вами не согласен. Да, не Вы выдаёте визы и вряд ли можете влиять на скорость и результат процесса сего. НО! Вы, надо полагать, не первый день в туризме, следовательно у Вас должен быть какой-то опыт в подобных ситуациях, который должен говорить об одном: чем раньше отнесёшь документы - тем меньше проблем потом. В этом случае вина целиком Ваша, чтобы Вы там не говорили про специфику групповых туров. Следовательно, с туристов Вы могли удержать только сумму консульского сбора и стоимость услуг по оформлению виз.
Вряд ли стоит Вам напоминать, что никакие Ваши, пусть даже и правильные, и объективные отмазки не улучшат мнения о Вашей фирме.

  • 0

#8 Антивирус

Антивирус
  • Гость
Регистрация: --

Отправлено 23 September 2003 - 16:34

Михаил, а Вы собственно кем будете, чтобы так судить: ТО/ТА или турист?

  • 0

#9 Михаил

Михаил
  • Участник
  • 484 сообщений
  • ГородМОСКВА
Регистрация: 25.04.05

Отправлено 23 September 2003 - 17:17

С Вашего позволения - и ТО, и турист.

  • 0

#10 Антивирус

Антивирус
  • Гость
Регистрация: --

Отправлено 24 September 2003 - 11:58

= С Вашего позволения - и ТО, и турист.
Как ТО я думаю Вы больше специализируетесь на чартерах или блоках мест, нежели на автобусных турах, или еще на чем-либо. Я это говорю, потому что советы и решения и предлагаете неадекватные и неприменительные к автобусному туризму.
Мнение туриста в расчет не беру - слишком уж оно субъективное.

А если Вы взялись посоветовать что-то путное, то лучше бы предложили застраховаться от невыезда туристу или ввести данной компании страховку от невыезда как доп. услугу.


  • 0

#11 Михаил

Михаил
  • Участник
  • 484 сообщений
  • ГородМОСКВА
Регистрация: 25.04.05

Отправлено 24 September 2003 - 13:38

= Как ТО я думаю Вы больше специализируетесь на
= чартерах или блоках мест, нежели на
Совершенно верно.

Мне кажется очень характерным, к сожалению, Ваш подход: если турист доволен - его мнение объективно. Но если он попал на деньги и недоволен этим обстоятельством - его мнение сразу же перекочёвывает в разряд субьективных. К тому же какой же тут невыезд? Визу-то турист получил.

У меня тоже один раз была проблема с задержкой чартера - чёрт меня дёрнул лететь через Москву. Когда по возвращении я обратился с претензией в агенство, где покупал тур - мне сразу же предложили вернуть 10% стоимости путёвки, хотя как раз агенство было-то не при чём.

  • 0

#12 Антивирус

Антивирус
  • Гость
Регистрация: --

Отправлено 24 September 2003 - 15:38

Агентство вернуло Вам свою комиссию, кстати, честно заработанную. А чартеры опаздывают очень часто. Вам ли об этом не знать.
Вернусь к проблеме. Вы предложили пораньше занести паспорт в консульство - теоретически это возможно. Но не на практике. Не знаю все тонкости работы с консульством, но по 1 паспорту носить при наличии тысяч таких же туристов - сотрудников, денег и курьеров не напасешься.

Пример:
При сдаче паспортов - указывается тур, чья программа хранится в консульстве. Допустим есть тур A, поставленный раз в месяц. Клиент сдает свой паспорт за месяц до начала тура, он пока только 1 в группе, велика вероятность, что тур не состоится и придется распустить группу. Проходит почти месяц и несколько агентств дают недостающих туристов. Тут состоится. Паспорта заносятся в консульство. И тут отказ.
Вы предлагаете занести допустим человек 20 в консульство заранее - а вдруг тур не состоится (он состоится только при наличии 25 человек). И вот не хватает 4-5 туристов. ЧТо делать?
1)Отправлять заведомо убыточный тур. Нерентабельно (Вам ли не знать как порой тяжко достаются деньги в туризме и на дороге никогда не валяются).
2)Остается только распустить. Сделав несложные подсчеты при раннем заносе документов в консульство - компания теряет около 800 евро только на визах. Отели и другую бронь я в счет не беру. А там тоже будут потери.

В данном случае паспорт был задержал консульством для выяснения дальнейших обстоятельств. Клиент не успел на свой тур. Чья в этом вина? Ответ - консульства. Выход: страховаться от невыезда. В этой форме страхования присутствует и невыезд по вине консульства. А тут и клиент не простой, а госслужащий, причем не последнего звена.
И еще одно дополнение: если чувствуешь, что с тобой может что-то произойти, лучше подстраховаться.

А сваливать всю вину на компанию (ТО) все горазды. Даже агентства этим часто грешат, толком не разобравшись в ситуации.

  • 0

#13 Михаил

Михаил
  • Участник
  • 484 сообщений
  • ГородМОСКВА
Регистрация: 25.04.05

Отправлено 24 September 2003 - 16:13

= Агентство вернуло Вам свою комиссию, кстати,
= честно заработанную.

Совершенно верно! От этих денег я тогда отказался: мне хотелось, чтобы агенство поработало с ТО и авиакомпанией, а не трясти ни в чём неповинное агенство.

= А чартеры опаздывают
= очень часто. Вам ли об этом не знать.

Да. На час-два-три. Тогда же он опаздал на 9-10 часов - не помню точно за давностью.

= Вернусь к проблеме. Вы предложили пораньше
...
= А сваливать всю вину на компанию (ТО) все
= горазды. Даже агентства этим часто грешат,
= толком не разобравшись в ситуации.

Извините, Вы меня не убедили. Мне кажется, что здесь в любом случае некорректно удерживать с клиента деньги за несостоявшийся тур. Ведь если с получением визы возможны проблемы, а с шенгеном они возможны всегда, то фирма должна была подстраховаться на сей случай.
Я уже не говорю о том, что автобусные туры на рынке у нас не уникальные по программе, а столь же типовые, как и курортные, и не первый год уже в работе, т. е. запуская тур фирма практически уверена в том, что он состоится.

  • 0

#14 Антивирус

Антивирус
  • Гость
Регистрация: --

Отправлено 24 September 2003 - 16:32

= Я уже не говорю о том, что автобусные туры на
= рынке у нас не уникальные по программе, а
= столь же типовые, как и курортные, и не
= первый год уже в работе, т. е. запуская тур
= фирма практически уверена в том, что он
= состоится.

Одно НО! Каждый год разрабатываются новые туры в дополнение к уже существующим. А тут гарантий никто не дает, что все пройдет "как по маслу".

P.S. Я отнюдь не огорчился, что Вас не убедил. У нас плюрализм мнений, который мне нравится.

  • 0



Ответить



  


Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых