Отправлено 06 June 2007 - 15:47
Нужно отдать должное Г-ну Томасу за то, что он все же написал туристам. Но, честно говоря, если бы я своим клиентам (а я работаю в крупнейшей компании) написала в подобной форме, то меня бы просто уволили за некомпетентность и вряд ли взяли в другую компанию после такого ответа (наш бизнес слухами о менеджменте полнится). Как можно забыть правило: даже неправого клиента мы не имеем право обижать/оскорблять, а должны пытаться разобраться в ситуации без эмоций и ярлыков, и даже помочь ему. А Г-н Томас целый обвинительный акт выкатил - так клиентам не отвечают - и уж тем более ответ нужно не на форуме печатать, а лично клиенту отправлять! И просто смешно, и вопиюще непрофессионально, то, что ниже написано о своей компании (лучше бы Г-ну Томасу об этом вообще промолчал) - такой ответ недопустим ни один профессиональный менеджер:
«То что вас могли посетить только 19-го апреля (вы приехали в Фан Тьет 15-го вечером) не идеально, у нас тогда дыл большой поток, и мы не успели каждый день посетить все отели. С другой стороны вы еще в Москве получили ваучеры где есть все нужные номера, а если вам действительно так нужно было что вас посетили как можно скорее, то хватало бы одного короткого звонка, а мы могли бы договориться о встрече вне расписания»
И потом, странно, что человек, занимающийся туризмом, так оторван от жизни: выходит, г-н Томас никогда не летал перекладными рейсами? Разве реально просто взять и с самолета на самолет пересесть? Удивительный ответ для человека, работающего в туризме. Хотя из письма Г-на Томаса я вынесла, что турфирмы заняты только бронированием билетов/отелей/такси и визовой поддержкой. Наталья! Тогда вам можно заняться этим и самой, а не обращаться к фирмам, именующим себя туристическими, но на самом деле являющимися посредниками между отелем, посольством и авиакомпанией. Но это разве туруслуги? Какая-то подмена понятий, каша в голове. Странно, что многие фирмы себя называют туристическими, не являясь таковыми. Ведь уже и МВА в туристичексой сфере реальность? Так надо же учиться! Прошли времена, когда непрофессионалы зарабатывали деньги ни на чем!!!
Честно говоря, мне казалось, что спектр оказываемых турфирмами услуг гораздо шире, чем то, что здесь пытаются мне доказать некоторые граждане. И мне кажется, что любая фирма, занимающаяся услугами, должна быть заинтересована и в качестве и в лояльности клиентов. Но, видимо, пока эта сфера у нас в стране и в некоторых турфирмах по Вьетнаму слишком на низком уровне. Время исправит это. Придут профессиональные менеджеры и поставят все на должный уровень. А пока… либо самостоятельно организовывайте себя поездки, либо обращайтесь к западноевропейским крупным компаниям.
Кстати, я летала в Таиланд через Тезтур и могу сказать, что не смотря на накладки ТеЗТур на 80% оправдал свое наименование «туроператор»: конечно, и у них есть неважнецкие гиды и операторы не все адекватны, но в целом - отношение к туристам и организация весьма профессиональны, хотя есть что совершенствовать.
И еще мне кажется довольно невероятным заявление, что туристы могли требовать деньги у гида. Что-то здесь Томас либо не понял, либо не правильно сформулировал виду того, что русский язык все же не его родной. Не хочется верить, что он просто оклеветал туристов, но представить требующих денег туристов - хоть убейте - не могу! Любой следователь засомневается.
От себя лично хочу поблагодарить и Наталью и Г-на Томаса за помощь в наработке материалов для кейсов: я работаю над программами лояльности и партнерскими программами, изучаю рынок, анализирую, разрабатываю партнерские предложения и для меня очень важна подобная информация.